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Nous étions à Web UX et Sud Web 2011

La team design était à Nîmes les 26 et 27 mai 2011 pour participer aux premières éditions des conférences Web UX et Sud Web. Voici quelques impressions et réflexions à propos de ces deux journées, des sujets abordés et des conférences qui m’ont le plus marqués.

L’expérience utilisateur comme un pré-requis

Il semble bien qu’aujourd’hui la prise en compte de l’expérience utilisateur dans la conception d’un produit digital ne fasse plus débat. Toutefois, la question de son appréhension reste toujours au centre des préoccupations.

Dans sa conférence "Designer l'expérience utilisateur", Sylvie Daumal pose le problème suivant : sachant que l’expérience utilisateur est totalement subjective et variable dans le temps et le contexte d’un utilisateur, comment élaborer une bonne expérience utilisateur qui tienne compte autant de l’usage réel que du souvenir que l’expérience va laisser dans la mémoire de l’utilisateur ?

Pour répondre à cette question, Sylvie Daumal encourage les designers à concevoir des produits interactifs davantage orientés vers l’expérience de leurs usages qu’exclusivement fondés sur la liste des fonctions qu’ils proposent à leurs utilisateurs.

Aussi oppose-t-elle deux définitions d’un produit digital. La première se concentre davantage sur une liste de tâches à exécuter. Cette définition est plutôt orientée vers l’ingénierie et la solution technique à mettre en place. La seconde est davantage centrée sur l’utilisateur et la prise en compte de son profil. Cette attention particulière a pour but de créer les conditions favorables à un usage mémorable d’un produit digital. Cette prépondérance de la mémoire de l’usage est capital dans le développement de l’expérience utilisateur. Sans vouloir ergoter, cette importance de l’usage m’interroge sur le fait de parler d’utilisateur plutôt que d’usager.

Cette appréhension de l’expérience utilisateur passe inévitablement par la recherche utilisateur, l’autre leitmotiv de Web UX.

Celle-ci doit davantage révéler les raisons pour lesquelles un utilisateur doit utiliser un produit que la liste des tâches qu’il doit accomplir et les moyens dont il dispose pour les accomplir. L’expérience utilisateur n’est pas une feature supplémentaire. Exemples et chiffres à l’appui, Sylvie Daumal affirme la prédominance du pourquoi sur le quoi et le comment dans l’élaboration de l’expérience utilisateur et les résultats qui en découlent sur les taux de transformation par exemple.

Nous avons évoqué en préambule le rôle de la mémoire dans la perception de l’expérience utilisateur : comment donc concevoir de nouveaux services et de nouvelles expériences mémorables ?

S’appuyant sur les méthodes du creative problem solving, l’innovation réside dans l’identification des problèmes à résoudre et dans les réponses à apporter. L’idéation constitue alors un puissant levier de prospection des possibles et des solutions à concevoir.

Le processus d’idéation est d’autant plus fertile que les sources d’inspiration s’ouvrent en dehors du contexte du projet, des technologies et que le caractère multidisciplinaire des équipes est affirmé. Dans sa présentation, Benjamin Servet soulignait aussi cet état des choses. Dans tous les cas, la première condition pour que l’utilisateur se souvienne d’un produit digital réside donc dans l’innovation qu’il apporte à un problème donné ou identifié.

La deuxième condition se situe dans la multitude des détails du produit. Pour que l’utilisateur se souvienne d’un produit digital, les designers peuvent surprendre l’utilisateur, susciter l’émotion, scénariser les produits ou concevoir des expériences simples mais fortes.

Lors des conférences, l’importance des contenus a également été mise en avant. J’inclus les contenus comme condition et comme élément prépondérant dans l’expérience utilisateur.

A la vue de la multiplication des plateformes, des devices et des sources d’informations, la prise en compte et la définition d’une vraie stratégie de contenu deviennent absolument nécessaire. Non seulement cela entraîne une meilleure maîtrise des coûts de production de contenus mais induit également un respect plus grand de la charte éditoriale. La qualité des contenus et leur homogénéité est une condition essentielle dans la conception de l’expérience utilisateur. La conférence "Stratégie de contenus web" de Muriel Vandermeulen était sur ce point très convaincante.

La prise en compte des contenus et leur importance faisait écho à une présentation plus technique de Karl Dubost lors de la journée Sud Web : "Penser (mobile) contenu". Outre les considérations techniques sur l’emploi des media queries et la fabrication d’un responsive design, je retiens que la mobilité doit réellement induire une réflexion poussée sur les contenus, leurs hiérarchies et leurs organisations. La tendance actuelle est malheureusement de designer en fonction du device au détriment du contenu et de son organisation.

Cette importance de l’architecture de l’information était encore plus flagrante lors de la conférence "Accessibilité et tests utilisateur" de Luc Ségura et Yvan Douënel. La demo de l’utilisation d’un lecteur d’écran a prouvé à quel point il était impossible de retrouver une information si l’architecture de l’information n’était pas solide.

Les contenus d’un produit digital et la mise en place d’une stratégie spécifique participent réellement à la fabrication d’une expérience utilisateur de qualité.

La question performance web a également été abordée. Depuis longtemps, la question de la vitesse d’affichage des contenus et la fluidité des interactions est au centre des préoccupations centrées utilisateur. Précisons que l’impression de vitesse laissée sur l’utilisateur est toute aussi importante que la vitesse réelle d’exécution.

Bien que très technique, la présentation "Performance Web" de Nicolas Hoizey traitait aussi dans le fond d’expérience utilisateur.

L’objectif de la présentation était de mettre en avant les techniques d’optimisation et de réduction du document renderer afin de ne pas nuire au confort de navigation de l’utilisateur. Essentiel donc. Dans cet ordre d’idée, je rapprocherais volontiers la thématique des performances de la conférence “SVG pour les designers et les développeurs” de Jérémie Patonnier qui nous a offert un panorama de ce format relativement ancien mais encore peu répandu. Le format est alléchant certes au vu des possibilités d’animation actuelles en recourant à Javascript ou CSS3 mais les problèmes de compatibilité peuvent encore nuire au développement de ce format dans nos pratiques quotidiennes.

Tandis que la définition et les enjeux de l’expérience utilisateur semble faire consensus et que la business value de l’expérience utilisateur n’est plus à prouver, d’autres questions surgissent autour des problématiques centrées sur les usages et les usagers. La première de ces questions concerne l’agilité.

Agile et UX

Etre agile aujourd’hui semble une évidence. Lean, kanban, scrum, xp… s’imposent de plus en plus dans le management et tendent même à s’imposer comme standard de méthodologie. Le retour d’expérience de Pablo Pernot "Anatomie d'une mission agile" était à ce titre riche d’enseignements.

L’organisation en silo des métiers et des domaines de responsabilités engendre une réelle inertie, une baisse de motivation des équipes et de mon point de vue un obstacle à l’innovation.

L’agile permet de casser les habitudes, d’injecter du sang neuf et de créer du liant entre les métiers et de replacer l’humain au centre de la gestion projet. Mais ne nous leurrons pas : l’agile ne fait pas de miracles sans une implication de tous les acteurs du projet, client compris dont le rôle de décideur est capital. De plus, du point de vue d’une organisation, l’agilité requiert le soutien du management et la mise en place d’une vraie politique RH le cas échéant. L’agilité a un coût réel et le recours à des intervenants externes garant de la méthodologie est a priori un bon investissement.

Outre la qualité du code qu’implique la systématisation des tests unitaires et la baisse de la dette technique qui en découle naturellement, l’autre avantage indéniable de l’agilité est le respect des délais. Un crédo : l’agilité est “date driven development”. Magique ? Pas vraiment car cela passe par la réduction du périmètre qui n’est pas figé et qui peut être modifié à tout moment pour atteindre la date de livraison, seul objectif des équipes au final.

Pour gérer au mieux ce “flottement” du périmètre, l’agilité a recours à une rigueur et à une inflexibilité sans faille.

En pointant les dysfonctionnements dans les processus de production, en les corrigeant immédiatement et en les améliorant sans cesse, l’agilité représente une façon de collaborer ultra pragmatique où les problèmes deviennent des réponses.

Un autre crédo de Pablo : l’agilité ne s’impose pas et on ne “fait” pas de l’agile. On est agile ou du moins on le devient.

Et l’UX finalement ?

L’intégration du design de l’expérience utilisateur dans les itérations agiles peuvent se révéler comme des outils très puissants dans l’élaboration de l’expérience utilisateur et dans la prise en compte rapide et régulière du feedback utilisateur.

Le risque de concevoir un produit digital déviant par rapport aux usages et aux attentes des usagers est réduit et maîtrisé tandis que l’expérience utilisateur est régulièrement évaluée et corrigée. L’agilité est donc l’environnement idéal pour l’enregistrement d’insights utilisateur et pour le prototyping.

L’agilité se mesure et s’évalue continuellement. Cette obsession de la mesure est à rapprocher de la deuxième question surgissant autour des problématiques utilisateur : le recours à des metrics pour évaluer l’expérience utilisateur et la corriger le cas échéant.

Les présentations de Sophie Gubert, “Les chiffres au service d’UX”, et du laboratoire Tobii, leader sur le marché de l’Eye Tracking, mettaient l’accent à travers des cas d’usages sur la construction d’indicateurs pertinents afin de juger l’expérience utilisateur.

Que les données soient recueillies par un dispositif d’Eye Tracking, lors d’un user test bar, systématiquement en recourant à l’ab testing ou en pondérant les écrans consultés par l’utilisateur et les boutons sur lesquels l’utilisateur clique, l’accumulation des données n’est rien sans le travail d’interprétation sur les comportements de l’utilisateur qui en découlent. La compréhension des difficultés qu’il rencontre, les conclusions à en tirer, les moyens de correction à mettre en place sont au coeur de ce travail d’analyse dont les metrics ne constituent au final que le point de départ d’une longue investigation.

Expérience utilisateur, recherche utilisateur, agilité, metrics, performances, les journées ont été particulièrement riches et les débats sur les problématiques centrées sur l’utilisateur sont réellement matures. Du point de vue des usages, le cloud était au centre des débats. Deux projets laissaient entrevoir les possibilités étendues de la virtualisation sur nos usages et le bouleversement annoncé dans notre rapport aux systèmes.

Le cloud annonceur de nouveaux usages

Tout d’abord, le projet jolicloud présenté par Romain Huet et qui était initialement conçu comme un système d’exploitation pour les netbooks s’est peu à peu transformé en une suite d’application web (my.jolicloud.com) et joliOS, un véritable système d’exploitation.

A travers un navigateur, l’utilisateur peut accéder à toutes ses ressources disséminés sur le web (fichiers, services, app). Les enjeux du projet sont en premier lieu la synchronisation des données et la gestion du mode connecté / déconnecté en cas de déconnexion. En second lieu, le pilotage d’un ordinateur par les technos html 5. La prise en main de my.jolicloud est réellement facile au vu de la qualité et du soin apporté à l’expérience utilisateur.

Le second projet présenté était cloud9 IDE, un environnement de développement collaboratif totalement hébergé. Reposant sur les technologies html 5, les environnements et les projets sont simplement accessibles au travers d’un navigateur. Je laisserais aux développeurs à qui le projet est destiné le soin de réagir. Les deux projets interrogent néanmoins notre façon d’accéder aux données, à une application et finalement remet en question nos interactions avec les systèmes.

Au final, pour les premières mondiales de Web UX et Sud Web, du beau monde, de bonnes conférences et une ambiance conviviale étaient au rendez-vous. Un grand merci à tous les organisateurs : on a hâte de s’y retrouver l’année prochaine.

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